恩施日報(bào)丨鄂旅股份大峽谷事業(yè)部索道運(yùn)營獲評“全國工人先鋒號” 系我州文旅行業(yè)首個(gè)
索道運(yùn)營部工作人員對支架進(jìn)行全面檢查
開展索道應(yīng)急救援演練
運(yùn)行中的恩施大峽谷地面纜車
雨天，工作人員對地面纜車軌道進(jìn)行螺栓緊固
人間四月，春滿峽谷。云霧繚繞間，客運(yùn)索道如銀線般穿梭于恩施大峽谷千仞絕壁間，載著游客從市井煙火穿越峽谷懷抱。
4月28日，2026年全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)評選結(jié)果揭曉，湖北省鄂旅投旅游發(fā)展股份有限公司（簡稱鄂旅股份）大峽谷事業(yè)部索道運(yùn)營部榮膺“全國工人先鋒號”稱號。這是對該團(tuán)隊(duì)13年安全運(yùn)營、匠心服務(wù)的最高褒獎(jiǎng)，也是鄂旅股份踐行黨中央作出的服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展部署，全面提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)的全新起點(diǎn)。
“國字號”榮譽(yù)背后，有著怎樣的動(dòng)人故事？鄂旅股份如何以先鋒精神為內(nèi)核、以游客需求為導(dǎo)向，在武陵山深處踐行“安全為基、服務(wù)為本、創(chuàng)新為魂”的文旅擔(dān)當(dāng)？又如何多年如一日堅(jiān)守峽谷深山、深耕文旅主業(yè)，奮力打造世界級旅游目的地服務(wù)標(biāo)桿？
匠心鑄魂——云端鐵軍筑牢安全服務(wù)基石
“液壓制動(dòng)系統(tǒng)壓力正常，抱索器張力正常，驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)……”4月25日清晨6點(diǎn)，天剛蒙蒙亮，恩施大峽谷索道站房已是一派繁忙，索道運(yùn)營部負(fù)責(zé)人宋鑫帶領(lǐng)組員，一絲不茍開展開機(jī)前的“全面體檢”。
從支架、線路到配電室、車廂，每一個(gè)部件、每一處螺絲，都要經(jīng)過反復(fù)校驗(yàn)、精準(zhǔn)排查，這是宋鑫及其團(tuán)隊(duì)堅(jiān)守13年的“早檢必修課”。這支由36名技術(shù)骨干組成的團(tuán)隊(duì)，自2013年索道投運(yùn)以來，始終以“安全零事故、服務(wù)零投訴、技能零短板”為目標(biāo)，盡心盡責(zé)守護(hù)著每年超200萬名游客的云端旅程。
作為全國首例雙驅(qū)動(dòng)冗余系統(tǒng)改造工程的實(shí)施主體，該團(tuán)隊(duì)通過自主創(chuàng)新，將設(shè)備可靠性提升至100%，故障響應(yīng)時(shí)間縮短至10分鐘以內(nèi)，開創(chuàng)了國內(nèi)索道安全運(yùn)營新范式。自主研發(fā)的“索道車廂行走裝置”讓抱索器無損檢測效率提升30%；攻克地面纜車通信抗干擾難題，系統(tǒng)穩(wěn)定性提升35%，月均故障停車次數(shù)從6次降至近乎零。
“索道是景區(qū)的生命線，每次運(yùn)行不僅承載著游客的人身安全，更是游客對我們的信任，容不得半點(diǎn)馬虎?！倍趼霉煞荽髰{谷事業(yè)部負(fù)責(zé)人劉元富說。13年來，該團(tuán)隊(duì)累計(jì)安全運(yùn)行39800余小時(shí)，實(shí)現(xiàn)了“零事故、零差錯(cuò)”，持證率100%的特種設(shè)備作業(yè)人員，以精湛技術(shù)與匠心精神，為游客筑起堅(jiān)不可摧的安全防線。
對安全的執(zhí)著、對品質(zhì)的堅(jiān)守，不僅讓團(tuán)隊(duì)摘得“全國工人先鋒號”殊榮，更成為鄂旅股份服務(wù)質(zhì)量提升體系的硬核支撐——以安全為底線、以專業(yè)為保障，讓每位游客乘興而來、安心游覽、盡興而歸。
溫情服務(wù)——點(diǎn)滴細(xì)節(jié)彰顯國企為民擔(dān)當(dāng)
“大峽谷不僅風(fēng)景美，人更暖！”陽春三月，上海游客李女士帶著78歲母親游覽恩施大峽谷，工作人員全程細(xì)心攙扶、悉心照料，助老人輕松登頂、盡覽風(fēng)光，李女士及母親贊不絕口。
這樣的暖心故事，每天都在恩施大峽谷上演。
在索道候車區(qū)，隨時(shí)可見身著統(tǒng)一工裝的工作人員面帶微笑迎接每位游客。從攙扶老年游客、協(xié)助搬運(yùn)行李，到細(xì)致答疑、應(yīng)急幫扶，溫情服務(wù)如春風(fēng)化雨、溫暖著在外游客的心。
這既是鄂旅股份堅(jiān)持“以游客為中心”理念的真實(shí)寫照，也是其在一線服務(wù)中踐行先鋒精神的生動(dòng)詮釋。
緊扣習(xí)近平總書記“促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)高品質(zhì)多樣化便利化發(fā)展”要求，鄂旅股份在恩施大峽谷全面啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，從游客急難愁盼入手，構(gòu)建全鏈條、精細(xì)化、有溫度的服務(wù)體系。針對山岳型景區(qū)特點(diǎn)，人性化推出熱心接待、耐心解答、細(xì)心服務(wù)、真心幫扶、用心守護(hù)的“五心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，并將其細(xì)化到各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)。
每當(dāng)盛夏酷暑時(shí)節(jié)，索道長廊排隊(duì)區(qū)噴霧降溫系統(tǒng)為游客送出清涼，游客中心免費(fèi)為游客提供冰鎮(zhèn)礦泉水與老冰棍；金秋時(shí)節(jié)，“早鳥早餐包”溫暖著早間游客，“星光晚餐包”慰藉晚歸的旅人；寒冬臘月，候車室暖意融融，熱水、姜茶、暖手寶隨時(shí)可用，溫暖驅(qū)散料峭寒風(fēng)。
景區(qū)還組建“峽谷先鋒”黨員志愿服務(wù)隊(duì)，在核心區(qū)域設(shè)立7個(gè)志愿服務(wù)站，配備針線盒、應(yīng)急藥品、雨傘、充電寶等便民物資。從找回懸崖邊遺失的背包，到緊急救助突發(fā)不適游客；從貼心引導(dǎo)特殊群體游覽，到普及地質(zhì)科普知識(shí)，黨員志愿服務(wù)隊(duì)員以實(shí)際行動(dòng)踐行“把游客當(dāng)親人”的承諾，國有文旅企業(yè)的為民擔(dān)當(dāng)在點(diǎn)滴細(xì)節(jié)中熠熠生輝。
智慧助力——科技創(chuàng)新激活文旅服務(wù)新動(dòng)能
節(jié)假日的恩施大峽谷游客中心，人流如織里總少不了機(jī)器狗天團(tuán)的身影。它們邁著靈活的步伐，在人群中抬手、轉(zhuǎn)圈、作揖……引得大人小孩爭相圍觀拍照、伸手互動(dòng)。富有恩施土家族特色的音樂一響，這群“電子汪”還跟著旋律齊舞，把科技感揉進(jìn)民俗風(fēng)情，成為節(jié)日里峽谷深山最亮眼的風(fēng)景，游客排隊(duì)等候的時(shí)光也變得輕松有趣起來。
這是鄂旅股份堅(jiān)持科技助力與服務(wù)提升深度融合的創(chuàng)新實(shí)踐，也是落實(shí)黨中央科技賦能服務(wù)業(yè)發(fā)展要求的具體行動(dòng)。
科技是第一生產(chǎn)力。文旅事業(yè)要發(fā)展、文旅服務(wù)要提升，必須充分發(fā)揮科技在引領(lǐng)、支撐文旅融合發(fā)展中的重大作用。
鄂旅股份堅(jiān)持向科技要?jiǎng)幽?，大力推進(jìn)“數(shù)智文旅”建設(shè)，以科技力量破解服務(wù)痛點(diǎn)、提升運(yùn)營效能。針對游客登山體力消耗大，在華中地區(qū)率先引入外骨骼助力機(jī)器人，助老年及體力較弱游客輕松登山。
同步建成集環(huán)境監(jiān)測、客流統(tǒng)計(jì)、安全預(yù)警于一體的數(shù)字化管理平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)預(yù)判高峰、實(shí)時(shí)優(yōu)化索道與景交調(diào)度，大大縮短游客排隊(duì)時(shí)間；創(chuàng)新構(gòu)建“機(jī)器狗+無人機(jī)”空地協(xié)同巡檢模式，機(jī)器狗深入棧道邊坡排查隱患，無人機(jī)全域巡航監(jiān)控，有效實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)管全覆蓋、服務(wù)響應(yīng)零延遲。
全面升級景區(qū)觀光車，配備人體工學(xué)座椅、雙層隔音玻璃與智能空調(diào)；智慧票務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一鍵購票、掃碼入園”，通過線上預(yù)約、分時(shí)游覽有效分流客流；全域電子導(dǎo)覽、AR觀景平臺(tái)讓地質(zhì)科普“活”起來，游客掃碼即可聆聽億萬年地質(zhì)變遷故事。
從人工服務(wù)到智慧服務(wù)，從經(jīng)驗(yàn)管理到數(shù)字管控，堅(jiān)持科技賦能文旅與服務(wù)提升深度融合，鄂旅股份讓景區(qū)服務(wù)更加高效、精準(zhǔn)、便捷，游客向往的“詩與遠(yuǎn)方”與眼前生活更好聯(lián)結(jié)。
先鋒引領(lǐng)——全域聯(lián)動(dòng)譜寫文旅發(fā)展新篇章
一個(gè)先鋒標(biāo)桿，彰顯一種團(tuán)隊(duì)精神；一份榮譽(yù)激勵(lì)，激活全域奮進(jìn)力量?！叭珖と讼蠕h號”的殊榮，不僅屬于索道運(yùn)營部，更成為鄂旅股份全員精神旗幟。
“我們在景區(qū)開展‘學(xué)先鋒、當(dāng)先鋒、創(chuàng)先鋒’活動(dòng)，將索道團(tuán)隊(duì)的工匠精神、服務(wù)精神、創(chuàng)新精神融入服務(wù)質(zhì)量提升全過程，構(gòu)建‘黨員帶頭、全員參與、全域提升’的服務(wù)新格局?！倍趼霉煞蔹h總支書記、董事長顧浩表示。
以黨建為引領(lǐng)，打造“紅色服務(wù)先鋒”品牌。在景區(qū)各崗位設(shè)立黨員示范崗、黨員責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)黨員一線亮身份、亮承諾、亮業(yè)績，帶頭踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、破解服務(wù)難題、提升技能水平。景交轉(zhuǎn)運(yùn)部員工扎根一線15年，始終保持“零事故、零投訴”紀(jì)錄；導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)全員通過高山急救、銀發(fā)關(guān)懷等專項(xiàng)考核，成為文化傳播者與服務(wù)暖心人；常態(tài)化開展服務(wù)技能競賽、禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急演練等，“服務(wù)至上”理念深入人心，提升服務(wù)品質(zhì)成為全員行動(dòng)自覺。
健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，建立“標(biāo)準(zhǔn)制定—培訓(xùn)實(shí)施—監(jiān)督考核—優(yōu)化提升”的閉環(huán)管理機(jī)制，制定7大類40項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“30秒響應(yīng)、5分鐘處置、1小時(shí)反饋”快速服務(wù)機(jī)制，游客投訴受理率、辦結(jié)率、滿意率均達(dá)100%；定期開展服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)式督查，管理人員化身游客，全流程體驗(yàn)服務(wù)，查找短板弱項(xiàng)，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)精進(jìn)。
如今的恩施大峽谷，壯美自然風(fēng)光與優(yōu)質(zhì)文旅服務(wù)交相輝映，先鋒精神與國企擔(dān)當(dāng)深度融合。
榮光閃耀，篤行致遠(yuǎn)。
從云端索道的安全守護(hù)，到景區(qū)全域的溫情服務(wù)；從技術(shù)創(chuàng)新的攻堅(jiān)克難，到智慧文旅的全新體驗(yàn)，鄂旅股份正以更高標(biāo)準(zhǔn)完善服務(wù)體系，提升服務(wù)品質(zhì)，擦亮服務(wù)品牌，奮力譜寫新時(shí)代國有文旅企業(yè)服務(wù)為民、擔(dān)當(dāng)作為的嶄新篇章，為建設(shè)世界級旅游目的地貢獻(xiàn)強(qiáng)大力量。