湖北日?qǐng)?bào)｜云端鑄先鋒 溫情暖峽谷 ——鄂旅股份以“全國工人先鋒號(hào)”引領(lǐng)文旅服務(wù)提質(zhì)升級(jí) 奮力打造全國一流景區(qū)運(yùn)營(yíng)商
千仞絕壁立武陵，云端索道串山河。春風(fēng)漫過恩施大峽谷的層巒疊嶂，云霧在山間流轉(zhuǎn)，一條條客運(yùn)索道如銀練穿梭，載著八方游客，解鎖峽谷秘境。近日，湖北文旅集團(tuán)鄂旅股份大峽谷事業(yè)部索道運(yùn)營(yíng)部榮獲“全國工人先鋒號(hào)”稱號(hào)，成為近十年來湖北文旅企業(yè)一線班組中唯一獲此國家級(jí)最高榮譽(yù)的集體。
作為全國總工會(huì)授予基層班組的最高國家級(jí)集體榮譽(yù)，“全國工人先鋒號(hào)”是行業(yè)一流工作、服務(wù)、業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)的代名詞，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛。此次索道運(yùn)營(yíng)部獲評(píng)，既是對(duì)這支團(tuán)隊(duì)13載深耕安全、篤行匠心的最高褒獎(jiǎng)，更是鄂旅股份堅(jiān)守國企初心、踐行使命擔(dān)當(dāng)，推動(dòng)全省文旅服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的生動(dòng)注腳。
作為湖北文旅集團(tuán)旗下上市平臺(tái)企業(yè)，鄂旅股份以“全國工人先鋒號(hào)”為引領(lǐng)，錨定游客需求核心，將安全底線、服務(wù)品質(zhì)、科技創(chuàng)新與黨建引領(lǐng)深度綁定，在恩施大峽谷這片鐘靈毓秀的土地上，打磨出可復(fù)制、可推廣的文旅服務(wù)標(biāo)桿，為湖北建設(shè)世界級(jí)旅游目的地注入源源不斷的文旅動(dòng)能。
匠心鑄魂：以安全為基 鍛造云端運(yùn)營(yíng)鐵軍
清晨6點(diǎn)，當(dāng)?shù)谝豢|陽光穿透峽谷云霧，恩施大峽谷索道站房便準(zhǔn)時(shí)啟動(dòng)。工作人員對(duì)線路支架、主電機(jī)、液壓制動(dòng)系統(tǒng)、轎廂抱索器等部件和細(xì)微節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行全面細(xì)致的檢測(cè)與校驗(yàn)，這是索道運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)從未間斷的“早檢必修課”，更是守護(hù)游客安全的第一道防線。
這支由36名技術(shù)骨干組成的班組，自2013年索道投運(yùn)以來，始終以“安全零事故、服務(wù)零投訴、技能零短板”為目標(biāo)，默默守護(hù)著每年超200萬游客的“云端旅程”。作為全國首例雙驅(qū)動(dòng)冗余系統(tǒng)改造項(xiàng)目實(shí)施單位，團(tuán)隊(duì)深耕自主創(chuàng)新，成功將設(shè)備可靠性提升至100%；故障響應(yīng)時(shí)間縮短至30分鐘以內(nèi)，自研檢測(cè)裝置讓維保效率提升30%，索道月均故障停機(jī)次數(shù)近乎為零。
13年來，索道累計(jì)安全運(yùn)行39800余小時(shí)，實(shí)現(xiàn)“零事故、零差錯(cuò)”，特種設(shè)備作業(yè)人員持證率達(dá)100%。索道運(yùn)營(yíng)部以極致匠心筑牢安全防線，不僅成為鄂旅股份服務(wù)質(zhì)量提升體系的“硬核標(biāo)桿”，更為全省山岳型景區(qū)安全運(yùn)營(yíng)樹立了可借鑒、可推廣的典范。
溫情服務(wù)：以游客為本 彰顯國企為民擔(dān)當(dāng)
“大峽谷風(fēng)景美，服務(wù)更暖人心。”這是五湖四海游客對(duì)恩施大峽谷最真切的評(píng)價(jià)。在索道候車區(qū)、山間棧道、游客中心，工作人員始終面帶微笑、主動(dòng)上前，從攙扶老年游客、協(xié)助搬運(yùn)行李，到應(yīng)急救助、路線指引，每一個(gè)細(xì)微舉動(dòng)，都彰顯著文旅服務(wù)的溫度與厚度。
緊扣中央關(guān)于促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)高品質(zhì)發(fā)展的要求，鄂旅股份在恩施大峽谷全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動(dòng)，創(chuàng)新推出“五心服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)——熱心接待、耐心解答、細(xì)心服務(wù)、真心幫扶、用心守護(hù)，將服務(wù)流程細(xì)化到每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)融入每一次游客互動(dòng)。
結(jié)合山岳景區(qū)季節(jié)特點(diǎn)，企業(yè)針對(duì)性推出人性化服務(wù)舉措：夏季增設(shè)噴霧降溫設(shè)備、免費(fèi)為游客送水送清涼；秋季為早到晚歸的游客提供愛心餐食；冬季及時(shí)供應(yīng)熱水姜茶、配備暖手寶。景區(qū)專門組建的黨員志愿服務(wù)隊(duì)，在關(guān)鍵點(diǎn)位設(shè)立多處志愿服務(wù)站，配備應(yīng)急藥品、雨傘等便民物資，年均服務(wù)游客超200萬人次，用行動(dòng)踐行“以游客為中心”的發(fā)展理念。
智慧助力：以創(chuàng)新為翼 激活服務(wù)提質(zhì)動(dòng)能
科技助力文旅，服務(wù)提質(zhì)增效。如今的恩施大峽谷，一系列智慧化應(yīng)用落地見效：人形機(jī)器人導(dǎo)游提供多語種講解服務(wù)，外骨骼助力機(jī)器人幫助老年及體力較弱游客輕松登山，數(shù)字化平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客流、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)調(diào)度，“機(jī)器狗+無人機(jī)”空地協(xié)同巡檢實(shí)現(xiàn)安全監(jiān)管全覆蓋，讓文旅服務(wù)更高效、更便捷、更具現(xiàn)代感。
為持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)效能，鄂旅股份加快“數(shù)智文旅”建設(shè)，建成集環(huán)境監(jiān)測(cè)、客流分析、安全預(yù)警、調(diào)度指揮于一體的綜合管理平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)預(yù)判高峰、精準(zhǔn)分流，大幅縮短游客排隊(duì)時(shí)間。智慧票務(wù)、電子導(dǎo)覽、AR觀景等數(shù)字化服務(wù)的推廣，讓游覽體驗(yàn)更順暢沉浸；升級(jí)后的觀光車融入土家文化元素，配備舒適座椅與智能設(shè)施，駕駛員規(guī)范禮儀、主動(dòng)講解，真正實(shí)現(xiàn)“乘車即觀景、行路即體驗(yàn)”。
從傳統(tǒng)人工服務(wù)到智慧精準(zhǔn)服務(wù)，從經(jīng)驗(yàn)管理到數(shù)字化管控，鄂旅股份以科技創(chuàng)新破解服務(wù)痛點(diǎn)、提升效能，既為游客帶來更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，也為全省文旅行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型提供了可復(fù)制的實(shí)踐樣本。
先鋒引領(lǐng)：以黨建鑄魂 譜寫全域服務(wù)新篇
一個(gè)標(biāo)桿帶動(dòng)一支隊(duì)伍，一份榮譽(yù)激活全域力量。以索道運(yùn)營(yíng)部獲評(píng)“全國工人先鋒號(hào)”為契機(jī)，鄂旅股份在全公司開展“學(xué)先鋒、當(dāng)先鋒、創(chuàng)先鋒”活動(dòng)，將工匠精神、服務(wù)精神、創(chuàng)新精神融入運(yùn)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)，構(gòu)建“黨員帶頭、全員參與、全域提升”的工作格局。
堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，鄂旅股份打造“紅色服務(wù)先鋒”品牌，在景區(qū)廣泛設(shè)立黨員示范崗、責(zé)任區(qū)，引導(dǎo)黨員亮身份、亮承諾、亮業(yè)績(jī)，帶頭堅(jiān)守安全底線、優(yōu)化服務(wù)流程、提升專業(yè)技能。景交、導(dǎo)游、票務(wù)等一線崗位積極響應(yīng)，常態(tài)化開展技能比武、禮儀培訓(xùn)、應(yīng)急演練，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地見效。同時(shí)，建立“標(biāo)準(zhǔn)制定—培訓(xùn)實(shí)施—監(jiān)督考核—優(yōu)化提升”閉環(huán)管理機(jī)制，實(shí)行游客投訴快速響應(yīng)、高效處置、全程回訪制度，確保投訴受理率、辦結(jié)率、滿意率均達(dá)100%。
如今的恩施大峽谷，壯美山水與優(yōu)質(zhì)服務(wù)交相輝映，先鋒精神與國企擔(dān)當(dāng)深度交融。從云端索道的堅(jiān)守守護(hù)到景區(qū)全域的溫情相伴，鄂旅股份以“全國工人先鋒號(hào)”為全新起點(diǎn)，持續(xù)完善服務(wù)體系、錘煉服務(wù)本領(lǐng)、擦亮服務(wù)品牌，以一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)踐行省屬國企的使命擔(dān)當(dāng)。
鄂旅股份黨總支書記、董事長(zhǎng)顧浩表示，企業(yè)將以此次國家級(jí)榮譽(yù)為契機(jī)，錨定高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，深入落實(shí)中央關(guān)于服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的部署要求，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、先鋒示范，持續(xù)提質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理、精進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，全力打造全省乃至全國文旅服務(wù)標(biāo)桿，為湖北建設(shè)世界級(jí)旅游目的地貢獻(xiàn)全部力量。