湖北日報｜云端鑄先鋒 溫情暖峽谷 ——鄂旅股份以“全國工人先鋒號”引領文旅服務提質(zhì)升級 奮力打造全國一流景區(qū)運營商
千仞絕壁立武陵，云端索道串山河。春風漫過恩施大峽谷的層巒疊嶂，云霧在山間流轉(zhuǎn)，一條條客運索道如銀練穿梭，載著八方游客，解鎖峽谷秘境。近日，湖北文旅集團鄂旅股份大峽谷事業(yè)部索道運營部榮獲“全國工人先鋒號”稱號，成為近十年來湖北文旅企業(yè)一線班組中唯一獲此國家級最高榮譽的集體。
作為全國總工會授予基層班組的最高國家級集體榮譽，“全國工人先鋒號”是行業(yè)一流工作、服務、業(yè)績、團隊的代名詞，評選標準嚴苛。此次索道運營部獲評，既是對這支團隊13載深耕安全、篤行匠心的最高褒獎，更是鄂旅股份堅守國企初心、踐行使命擔當，推動全省文旅服務高質(zhì)量發(fā)展的生動注腳。
作為湖北文旅集團旗下上市平臺企業(yè)，鄂旅股份以“全國工人先鋒號”為引領，錨定游客需求核心，將安全底線、服務品質(zhì)、科技創(chuàng)新與黨建引領深度綁定，在恩施大峽谷這片鐘靈毓秀的土地上，打磨出可復制、可推廣的文旅服務標桿，為湖北建設世界級旅游目的地注入源源不斷的文旅動能。
匠心鑄魂：以安全為基 鍛造云端運營鐵軍
清晨6點，當?shù)谝豢|陽光穿透峽谷云霧，恩施大峽谷索道站房便準時啟動。工作人員對線路支架、主電機、液壓制動系統(tǒng)、轎廂抱索器等部件和細微節(jié)點，進行全面細致的檢測與校驗，這是索道運營團隊從未間斷的“早檢必修課”，更是守護游客安全的第一道防線。
這支由36名技術骨干組成的班組，自2013年索道投運以來，始終以“安全零事故、服務零投訴、技能零短板”為目標，默默守護著每年超200萬游客的“云端旅程”。作為全國首例雙驅(qū)動冗余系統(tǒng)改造項目實施單位，團隊深耕自主創(chuàng)新，成功將設備可靠性提升至100%；故障響應時間縮短至30分鐘以內(nèi)，自研檢測裝置讓維保效率提升30%，索道月均故障停機次數(shù)近乎為零。
13年來，索道累計安全運行39800余小時，實現(xiàn)“零事故、零差錯”，特種設備作業(yè)人員持證率達100%。索道運營部以極致匠心筑牢安全防線，不僅成為鄂旅股份服務質(zhì)量提升體系的“硬核標桿”，更為全省山岳型景區(qū)安全運營樹立了可借鑒、可推廣的典范。
溫情服務：以游客為本 彰顯國企為民擔當
“大峽谷風景美，服務更暖人心。”這是五湖四海游客對恩施大峽谷最真切的評價。在索道候車區(qū)、山間棧道、游客中心，工作人員始終面帶微笑、主動上前，從攙扶老年游客、協(xié)助搬運行李，到應急救助、路線指引，每一個細微舉動，都彰顯著文旅服務的溫度與厚度。
緊扣中央關于促進生活性服務業(yè)高品質(zhì)發(fā)展的要求，鄂旅股份在恩施大峽谷全面推進服務質(zhì)量提升專項行動，創(chuàng)新推出“五心服務”標準——熱心接待、耐心解答、細心服務、真心幫扶、用心守護，將服務流程細化到每一個崗位、每一個環(huán)節(jié)，讓標準化服務融入每一次游客互動。
結(jié)合山岳景區(qū)季節(jié)特點，企業(yè)針對性推出人性化服務舉措：夏季增設噴霧降溫設備、免費為游客送水送清涼；秋季為早到晚歸的游客提供愛心餐食；冬季及時供應熱水姜茶、配備暖手寶。景區(qū)專門組建的黨員志愿服務隊，在關鍵點位設立多處志愿服務站，配備應急藥品、雨傘等便民物資，年均服務游客超200萬人次，用行動踐行“以游客為中心”的發(fā)展理念。
智慧助力：以創(chuàng)新為翼 激活服務提質(zhì)動能
科技助力文旅，服務提質(zhì)增效。如今的恩施大峽谷，一系列智慧化應用落地見效：人形機器人導游提供多語種講解服務，外骨骼助力機器人幫助老年及體力較弱游客輕松登山，數(shù)字化平臺實時監(jiān)測客流、優(yōu)化運營調(diào)度，“機器狗+無人機”空地協(xié)同巡檢實現(xiàn)安全監(jiān)管全覆蓋，讓文旅服務更高效、更便捷、更具現(xiàn)代感。
為持續(xù)提升運營效能，鄂旅股份加快“數(shù)智文旅”建設，建成集環(huán)境監(jiān)測、客流分析、安全預警、調(diào)度指揮于一體的綜合管理平臺，通過大數(shù)據(jù)預判高峰、精準分流，大幅縮短游客排隊時間。智慧票務、電子導覽、AR觀景等數(shù)字化服務的推廣，讓游覽體驗更順暢沉浸；升級后的觀光車融入土家文化元素，配備舒適座椅與智能設施，駕駛員規(guī)范禮儀、主動講解，真正實現(xiàn)“乘車即觀景、行路即體驗”。
從傳統(tǒng)人工服務到智慧精準服務，從經(jīng)驗管理到數(shù)字化管控，鄂旅股份以科技創(chuàng)新破解服務痛點、提升效能，既為游客帶來更優(yōu)質(zhì)的體驗，也為全省文旅行業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型提供了可復制的實踐樣本。
先鋒引領：以黨建鑄魂 譜寫全域服務新篇
一個標桿帶動一支隊伍，一份榮譽激活全域力量。以索道運營部獲評“全國工人先鋒號”為契機，鄂旅股份在全公司開展“學先鋒、當先鋒、創(chuàng)先鋒”活動，將工匠精神、服務精神、創(chuàng)新精神融入運營管理各環(huán)節(jié)，構(gòu)建“黨員帶頭、全員參與、全域提升”的工作格局。
堅持黨建引領，鄂旅股份打造“紅色服務先鋒”品牌，在景區(qū)廣泛設立黨員示范崗、責任區(qū)，引導黨員亮身份、亮承諾、亮業(yè)績，帶頭堅守安全底線、優(yōu)化服務流程、提升專業(yè)技能。景交、導游、票務等一線崗位積極響應，常態(tài)化開展技能比武、禮儀培訓、應急演練，推動服務標準落地見效。同時，建立“標準制定—培訓實施—監(jiān)督考核—優(yōu)化提升”閉環(huán)管理機制，實行游客投訴快速響應、高效處置、全程回訪制度，確保投訴受理率、辦結(jié)率、滿意率均達100%。
如今的恩施大峽谷，壯美山水與優(yōu)質(zhì)服務交相輝映，先鋒精神與國企擔當深度交融。從云端索道的堅守守護到景區(qū)全域的溫情相伴，鄂旅股份以“全國工人先鋒號”為全新起點，持續(xù)完善服務體系、錘煉服務本領、擦亮服務品牌，以一流服務、一流業(yè)績踐行省屬國企的使命擔當。
鄂旅股份黨總支書記、董事長顧浩表示，企業(yè)將以此次國家級榮譽為契機，錨定高質(zhì)量發(fā)展目標，深入落實中央關于服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的部署要求，堅持黨建引領、先鋒示范，持續(xù)提質(zhì)運營管理、精進服務品質(zhì)，全力打造全省乃至全國文旅服務標桿，為湖北建設世界級旅游目的地貢獻全部力量。