恩施日報丨鄂旅股份大峽谷事業(yè)部索道運營獲評“全國工人先鋒號” 系我州文旅行業(yè)首個
索道運營部工作人員對支架進行全面檢查
開展索道應急救援演練
運行中的恩施大峽谷地面纜車
雨天，工作人員對地面纜車軌道進行螺栓緊固
人間四月，春滿峽谷。云霧繚繞間，客運索道如銀線般穿梭于恩施大峽谷千仞絕壁間，載著游客從市井煙火穿越峽谷懷抱。
4月28日，2026年全國五一勞動獎評選結果揭曉，湖北省鄂旅投旅游發(fā)展股份有限公司（簡稱鄂旅股份）大峽谷事業(yè)部索道運營部榮膺“全國工人先鋒號”稱號。這是對該團隊13年安全運營、匠心服務的最高褒獎，也是鄂旅股份踐行黨中央作出的服務業(yè)高質量發(fā)展部署，全面提升景區(qū)服務品質的全新起點。
“國字號”榮譽背后，有著怎樣的動人故事？鄂旅股份如何以先鋒精神為內核、以游客需求為導向，在武陵山深處踐行“安全為基、服務為本、創(chuàng)新為魂”的文旅擔當？又如何多年如一日堅守峽谷深山、深耕文旅主業(yè)，奮力打造世界級旅游目的地服務標桿？
匠心鑄魂——云端鐵軍筑牢安全服務基石
“液壓制動系統(tǒng)壓力正常，抱索器張力正常，驅動系統(tǒng)運行平穩(wěn)……”4月25日清晨6點，天剛蒙蒙亮，恩施大峽谷索道站房已是一派繁忙，索道運營部負責人宋鑫帶領組員，一絲不茍開展開機前的“全面體檢”。
從支架、線路到配電室、車廂，每一個部件、每一處螺絲，都要經(jīng)過反復校驗、精準排查，這是宋鑫及其團隊堅守13年的“早檢必修課”。這支由36名技術骨干組成的團隊，自2013年索道投運以來，始終以“安全零事故、服務零投訴、技能零短板”為目標，盡心盡責守護著每年超200萬名游客的云端旅程。
作為全國首例雙驅動冗余系統(tǒng)改造工程的實施主體，該團隊通過自主創(chuàng)新，將設備可靠性提升至100%，故障響應時間縮短至10分鐘以內，開創(chuàng)了國內索道安全運營新范式。自主研發(fā)的“索道車廂行走裝置”讓抱索器無損檢測效率提升30%；攻克地面纜車通信抗干擾難題，系統(tǒng)穩(wěn)定性提升35%，月均故障停車次數(shù)從6次降至近乎零。
“索道是景區(qū)的生命線，每次運行不僅承載著游客的人身安全，更是游客對我們的信任，容不得半點馬虎?！倍趼霉煞荽髰{谷事業(yè)部負責人劉元富說。13年來，該團隊累計安全運行39800余小時，實現(xiàn)了“零事故、零差錯”，持證率100%的特種設備作業(yè)人員，以精湛技術與匠心精神，為游客筑起堅不可摧的安全防線。
對安全的執(zhí)著、對品質的堅守，不僅讓團隊摘得“全國工人先鋒號”殊榮，更成為鄂旅股份服務質量提升體系的硬核支撐——以安全為底線、以專業(yè)為保障，讓每位游客乘興而來、安心游覽、盡興而歸。
溫情服務——點滴細節(jié)彰顯國企為民擔當
“大峽谷不僅風景美，人更暖！”陽春三月，上海游客李女士帶著78歲母親游覽恩施大峽谷，工作人員全程細心攙扶、悉心照料，助老人輕松登頂、盡覽風光，李女士及母親贊不絕口。
這樣的暖心故事，每天都在恩施大峽谷上演。
在索道候車區(qū)，隨時可見身著統(tǒng)一工裝的工作人員面帶微笑迎接每位游客。從攙扶老年游客、協(xié)助搬運行李，到細致答疑、應急幫扶，溫情服務如春風化雨、溫暖著在外游客的心。
這既是鄂旅股份堅持“以游客為中心”理念的真實寫照，也是其在一線服務中踐行先鋒精神的生動詮釋。
緊扣習近平總書記“促進生活性服務業(yè)高品質多樣化便利化發(fā)展”要求，鄂旅股份在恩施大峽谷全面啟動服務質量提升專項行動，從游客急難愁盼入手，構建全鏈條、精細化、有溫度的服務體系。針對山岳型景區(qū)特點，人性化推出熱心接待、耐心解答、細心服務、真心幫扶、用心守護的“五心服務”標準，并將其細化到各個崗位、各個環(huán)節(jié)。
每當盛夏酷暑時節(jié)，索道長廊排隊區(qū)噴霧降溫系統(tǒng)為游客送出清涼，游客中心免費為游客提供冰鎮(zhèn)礦泉水與老冰棍；金秋時節(jié)，“早鳥早餐包”溫暖著早間游客，“星光晚餐包”慰藉晚歸的旅人；寒冬臘月，候車室暖意融融，熱水、姜茶、暖手寶隨時可用，溫暖驅散料峭寒風。
景區(qū)還組建“峽谷先鋒”黨員志愿服務隊，在核心區(qū)域設立7個志愿服務站，配備針線盒、應急藥品、雨傘、充電寶等便民物資。從找回懸崖邊遺失的背包，到緊急救助突發(fā)不適游客；從貼心引導特殊群體游覽，到普及地質科普知識，黨員志愿服務隊員以實際行動踐行“把游客當親人”的承諾，國有文旅企業(yè)的為民擔當在點滴細節(jié)中熠熠生輝。
智慧助力——科技創(chuàng)新激活文旅服務新動能
節(jié)假日的恩施大峽谷游客中心，人流如織里總少不了機器狗天團的身影。它們邁著靈活的步伐，在人群中抬手、轉圈、作揖……引得大人小孩爭相圍觀拍照、伸手互動。富有恩施土家族特色的音樂一響，這群“電子汪”還跟著旋律齊舞，把科技感揉進民俗風情，成為節(jié)日里峽谷深山最亮眼的風景，游客排隊等候的時光也變得輕松有趣起來。
這是鄂旅股份堅持科技助力與服務提升深度融合的創(chuàng)新實踐，也是落實黨中央科技賦能服務業(yè)發(fā)展要求的具體行動。
科技是第一生產(chǎn)力。文旅事業(yè)要發(fā)展、文旅服務要提升，必須充分發(fā)揮科技在引領、支撐文旅融合發(fā)展中的重大作用。
鄂旅股份堅持向科技要動能，大力推進“數(shù)智文旅”建設，以科技力量破解服務痛點、提升運營效能。針對游客登山體力消耗大，在華中地區(qū)率先引入外骨骼助力機器人，助老年及體力較弱游客輕松登山。
同步建成集環(huán)境監(jiān)測、客流統(tǒng)計、安全預警于一體的數(shù)字化管理平臺，通過大數(shù)據(jù)精準預判高峰、實時優(yōu)化索道與景交調度，大大縮短游客排隊時間；創(chuàng)新構建“機器狗+無人機”空地協(xié)同巡檢模式，機器狗深入棧道邊坡排查隱患，無人機全域巡航監(jiān)控，有效實現(xiàn)安全監(jiān)管全覆蓋、服務響應零延遲。
全面升級景區(qū)觀光車，配備人體工學座椅、雙層隔音玻璃與智能空調；智慧票務系統(tǒng)實現(xiàn)“一鍵購票、掃碼入園”，通過線上預約、分時游覽有效分流客流；全域電子導覽、AR觀景平臺讓地質科普“活”起來，游客掃碼即可聆聽億萬年地質變遷故事。
從人工服務到智慧服務，從經(jīng)驗管理到數(shù)字管控，堅持科技賦能文旅與服務提升深度融合，鄂旅股份讓景區(qū)服務更加高效、精準、便捷，游客向往的“詩與遠方”與眼前生活更好聯(lián)結。
先鋒引領——全域聯(lián)動譜寫文旅發(fā)展新篇章
一個先鋒標桿，彰顯一種團隊精神；一份榮譽激勵，激活全域奮進力量?！叭珖と讼蠕h號”的殊榮，不僅屬于索道運營部，更成為鄂旅股份全員精神旗幟。
“我們在景區(qū)開展‘學先鋒、當先鋒、創(chuàng)先鋒’活動，將索道團隊的工匠精神、服務精神、創(chuàng)新精神融入服務質量提升全過程，構建‘黨員帶頭、全員參與、全域提升’的服務新格局?！倍趼霉煞蔹h總支書記、董事長顧浩表示。
以黨建為引領，打造“紅色服務先鋒”品牌。在景區(qū)各崗位設立黨員示范崗、黨員責任區(qū)，引導黨員一線亮身份、亮承諾、亮業(yè)績，帶頭踐行服務標準、破解服務難題、提升技能水平。景交轉運部員工扎根一線15年，始終保持“零事故、零投訴”紀錄；導游團隊全員通過高山急救、銀發(fā)關懷等專項考核，成為文化傳播者與服務暖心人；常態(tài)化開展服務技能競賽、禮儀培訓、應急演練等，“服務至上”理念深入人心，提升服務品質成為全員行動自覺。
健全服務質量監(jiān)管體系，建立“標準制定—培訓實施—監(jiān)督考核—優(yōu)化提升”的閉環(huán)管理機制，制定7大類40項服務標準，實行“30秒響應、5分鐘處置、1小時反饋”快速服務機制，游客投訴受理率、辦結率、滿意率均達100%；定期開展服務質量體驗式督查，管理人員化身游客，全流程體驗服務，查找短板弱項，推動服務品質持續(xù)精進。
如今的恩施大峽谷，壯美自然風光與優(yōu)質文旅服務交相輝映，先鋒精神與國企擔當深度融合。
榮光閃耀，篤行致遠。
從云端索道的安全守護，到景區(qū)全域的溫情服務；從技術創(chuàng)新的攻堅克難，到智慧文旅的全新體驗，鄂旅股份正以更高標準完善服務體系，提升服務品質，擦亮服務品牌，奮力譜寫新時代國有文旅企業(yè)服務為民、擔當作為的嶄新篇章，為建設世界級旅游目的地貢獻強大力量。